Вы знаете, что ваши клиенты хотят большего — но чего именно?

Клиенты становятся более требовательными, а их требования — более сложными, более широкими. Проще говоря, они требуют большего.

Отчасти это связано с тем, что их мир становится более сложным.

• Появляется больше вариантов выбора в области технологий, чем когда бы то ни было.
• Нормативные требования, которые необходимо соблюдать, постоянно изменяются.
• Внутренние ресурсы, которыми обладают клиенты, также подвержены непрерывному изменению.

На что рассчитывают клиенты? И что это означает для вашего бизнеса? Давайте вкратце рассмотрим это.

Реальное понимание своих клиентов

Первое и наиболее важное: клиенты хотят доверять и быть уверенными, что вы «принимаете» их бизнес-организацию, их уникальные требования, а также понимаете, какие именно «почему и зачем» определяют то самое «что», которое они просят.

Подобные соображения помогают строить долговременные отношения, основанные на доверии.

Сложность состоит в том, разумеется, что отрасль холодильного оборудования для транспорта (включая ваших конкурентов) в целом всё лучше удовлетворяет эту потребность.

• Изготовители кузовов всё чаще предлагают интегрированные решения.
• Когда клиент приобретает оборудование, он всё больше прислушивается к словам OEM-производителей шасси.

Старайтесь опираться на свою компетентность и существующие отношения, чтобы начать разговор и предложить свои консультационные услуги с учётом индивидуальных особенностей.

Консультирование с учётом индивидуальных особенностей

Учитывая сказанное, клиенты (как правило) ценят превыше всего прочего умение понимать их конкретную ситуацию. Вот о чём стоит думать:

• нормативные требования, которые являются специфическими для их отрасли или области деятельности;
• эксплуатационные проблемы в особых отраслях промышленности (например, фармацевтическая промышленность);
• ожидания клиентов и то, каким образом их удовлетворить.

Подобные обсуждения быстро смещают центр внимания на перевозимый груз, маршруты и способы доставки (дальние перевозки, дистрибуция в черте города и т. д.), а также на типы применяемых транспортных средств.

Знать эти факторы в деталях, понимать их значение для вариантов выбора и предлагать консультирование с учётом индивидуальных особенностей — это идеальный способ фактически формировать ожидания клиента и демонстрировать экспертные знания в предметной области.

Разнообразие услуг

Как уже было сказано, клиенты приходят к вам с потребностью решить проблему, в связи с чем масштаб и сфера их запросов возрастают с одновременным увеличением степени сложности.

• Некоторые из них хотят, чтобы техническое обслуживание транспортного средства производилось на местах.
• Другие стремятся приобретать или брать в аренду полностью теплоизолированное транспортное средство по фиксированной цене.
• Существует также спрос на более широкий спектр услуг в связи с рефрижераторной установкой и помимо неё.

Подобные примеры помогают вам освоиться в мире «добавочных опций, дающих дополнительные преимущества».

Дополнительные преимущества

Предоставление более интегрированного решения даёт вам возможности стимулировать возникновение более глубоких точек соприкосновения с клиентом. Это также позволяет вам обеспечить предложение по принципу «единого окна», когда принцип добавления ценности находится в центре всего, что вы делаете, а это в свою очередь приводит к разнообразию возможностей продажи сопутствующих и дополнительных товаров и услуг.

Это преимущества, которые помогают обеспечить следующее.

• Улучшенный процесс продаж — от монтажа и покраски отсеков до финансирования, выкупа и опций проката.
• Всестороннее техническое обслуживание и ремонт — включая обслуживание парка оборудования и мобильные услуги.
• Улучшения в плане управления и эксплуатационных показателей — благодаря текущему контролю парка оборудования, профилактическому ремонту и техническому обслуживанию, определению профиля клиента и т. д.
• Распространение общих рекомендаций и опыта — включая консультирование по вопросам парка оборудования и обучение клиентов.