Vous avez toujours voulu savoir comment d'autres concessionnaires s'adaptaient aux équipements Thermo King ? Vous avez envie de comprendre combien de temps cela leur prend et les procédures « de meilleures pratiques » à suivre ?
La nouvelle rubrique du site Web Dealer of the Future (Concessionnaire de demain) répondra à toutes vos questions. Cette rubrique s'appelle Excellence en matière de service. En cliquant sur le lien, vous accédez à une série de vidéos « Comment faire » vous montrant des instructions pas à pas pour le montage de groupes frigorifiques (mono-température et multi-températures) pour porteurs et semi-remorques.
Permettez-nous d'abord de vous donner les grandes lignes de ce concept avant de l'aborder plus en détails.
En quoi consiste l'excellence en matière de service ?
Pour faire court, il s'agit d'un moyen de maintenir notre position en tant que meilleur fournisseur sur le marché. C’est la raison pour laquelle ce principe constitue le socle d'une nouvelle initiative importante priorisée par l'équipe de direction de Thermo King - avec pour objectif d'améliorer les niveaux de service à la clientèle à travers la région EMEA.
L'excellence en matière de service repose également sur trois « piliers » :
- Excellence du réseau de concessionnaires
- Excellence opérationnelle
- Excellence en matière de réparations
En ce qui concerne ce que cela signifie pour les clients, le message primordial est centré sur l'optimisation du temps de disponibilité. Nous savons tous à quel point ce dernier est important pour les entreprises de transport, ainsi que les coûts associés à un véhicule immobilisé (que nous estimons à 1 000 € par jour). S'attaquer directement à ce problème est donc l'expression la plus simple de la valeur et de l'engagement que nous offrons aux clients à travers tous les points de contact.
Excellence du réseau de concessionnaires
Il s'agit d'un domaine axé sur la couverture et l'expérience en atelier disponibles pour les clients. Il s’agit de s’assurer que ces derniers peuvent interagir avec n’importe quel concessionnaire, et bénéficier d’un niveau de compétence élevé et d’une offre de services étendue. Cela signifie continuer à investir dans les formations, la certification et le service d'assistance de vos techniciens, des domaines dans lesquels nous réalisons déjà de grands progrès.
Excellence opérationnelle
L’accent est placé sur les procédures standard, les pratiques de travail et d’installation qui déterminent l’expérience de service globale du client. Voici ce que recherche Thermo King :
- Aider à définir et à évaluer les meilleures pratiques en matière d'installation évaluer les meilleures pratiques en matière d'installation
- Partager les résultats pour inspirer une meilleure cohérence dans la prestation des services
- Protéger la rentabilité des concessionnaires en fournissant des instructions plus détaillées sur les procédures et les délais escomptés pour des tâches spécifiques
Excellence en matière de réparations
Ce dernier pilier est lié à la recherche de l’excellence dans les opérations d'entretien et de réparation des groupes frigorifiques Thermo King. Là encore, la clé réside dans la cohérence et l’investissement dans de nouvelles fonctionnalités pour renforcer nos capacités de diagnostic et de réponse collectives. Cela englobe des solutions connectées, le Service Tap, et une maintenance prédictive. Lorsque les résultats ont un impact direct sur la disponibilité du véhicule et la fourniture de « correctifs » rentables pour chaque client.
Construire ensemble
Il est important de noter que Thermo King a déployé beaucoup d'efforts pour inclure les concessionnaires dans le développement de l'initiative pour l'excellence du service. Ce fut certainement le cas lorsqu'il a fallu définir les meilleures pratiques d'installation.
D'après Francesco Petrozziello, responsable de l’excellence opérationnelle des services, « tout effort visant à améliorer l’efficacité des ateliers d’un concessionnaire exige que nous évaluions d'abord ce qui semble juste. C’est pourquoi nous avons passé plus de douze mois avec les concessionnaires à définir des normes et répertorier leurs actions ».
« Mais nous ne nous sommes pas arrêtés là », a affirmé Pawel Kondol, agent principal du changement pour l’excellence opérationnelle. « Plus de deux ans nous ont été nécessaires pour développer le concept, pour préparer et valider les normes de service, et pour organiser des ateliers avec de grands groupes de concessionnaires. »
