¿Quiso siempre saber cómo instalan otros concesionarios los equipos de Thermo King? ¿Le interesa comprender cuánto tiempo tardan y los procedimientos basados en las “prácticas recomendadas” que deben seguirse?
Pues bien, la nueva sección del sitio web Dealer of the Future del concesionario del futuro le sacará de dudas. Se llama Service Excellence (Excelencia del servicio) y, al hacer clic en ella, accederá a una serie de vídeos explicativos que le proporcionarán instrucciones paso a paso para instalar unidades (monotemperatura y multitemperatura) tanto en camiones como en remolques.
Pero, antes de que le eche un vistazo, nos gustaría contarle los antecedentes de esta visión general.
¿En qué consiste la excelencia del servicio?
En pocas palabras, es una forma de mantener nuestra posición de líderes del mercado. Por ello, constituye la base de una importante iniciativa nueva a la que está dando prioridad el equipo directivo de Thermo King con el objetivo de mejorar los niveles de servicio proporcionado a los clientes en toda la región EMEA.
La excelencia del servicio también trae consigo tres “pilares” fundamentales:
- La excelencia de la red de concesionarios
- La excelencia operativa
- La excelencia de las reparaciones
Con respecto a lo que significa esto para los clientes, el mensaje principal se centra en maximizar el tiempo de funcionamiento. Todos somos conscientes de lo importante que es esto para las empresas de transporte, así como de los costes derivados de tener un vehículo parado (que hemos calculado en 1.000 € al día). Por lo tanto, afrontar este problema directamente constituye la expresión más simple del valor que proporcionamos y del compromiso que ofrecemos a los clientes en cada uno de los puntos de contacto.
Excelencia de la red de concesionarios
Esta área se centra en la cobertura y la experiencia de los talleres disponibles para los clientes. Se trata de garantizar que pueden interactuar con cualquier concesionario y recibir un nivel de aptitudes y un abanico de ofertas de servicio igualmente elevados. Esto significa seguir invirtiendo en cursos de formación, certificación y asistencia para sus técnicos, áreas en las que ya estamos realizando importantes progresos.
Excelencia operativa
Aquí el acento se pone en los procedimientos estándar,el trabajo y las prácticas de instalación que conforman la experiencia de servicio general del cliente. En este caso, el objetivo de Thermo King es:
- Ayudar a definir y establecer como punto de referencia las prácticas recomendadas con respecto a la instalación para establecer una base de referencia para la calidad en toda la red de concesionarios.
- ShCompartir los resultados para ayudar a lograr una mayor coherencia en la provisión de los servicios.
- Proteger la rentabilidad de los concesionarios proporcionándoles una guía más detallada de los procedimientos y las expectativas temporales en relación con tareas específicas.
Excelencia de las reparaciones
Este último pilar está relacionado con la búsqueda de la excelencia a la hora de reparar y realizar el mantenimiento de las unidades de Thermo King. De nuevo, la clave es la coherencia y la inversión en nuevas aptitudes para mejorar nuestras capacidades colectivas de diagnóstico y respuesta. Se trata del mundo de las soluciones conectadas, Service Tap y el mantenimiento predictivo. Aquí los resultados afectan directamente al tiempo de funcionamiento del vehículo y a la provisión de “reparaciones” efectivas para cada cliente individual.
Trabajamos juntos
Es importante destacar que Thermo King ha hecho todo lo posible por include dealers in developing the service excellence initiative. Sin duda, este ha sido el caso cuando se trató de definir las prácticas recomendadas para la instalación.
Según Francesco Petrozziello, Responsable de la excelencia operativa en el servicio, “cualquier esfuerzo destinado a mejorar la eficiencia de los talleres de los concesionarios requiere que establezcamos primero el punto de referencia con respecto a los procedimientos adecuados. Por ello, hemos invertido más de doce meses con los concesionarios definiendo los estándares y catalogando sus acciones”.
“Pero no nos hemos detenido aquí”, añadió Pawel Kondol, Encargado del cambio en la excelencia operativa. “Hemos invertido más de dos años en desarrollar el concepto, en preparar y validar los estándares de servicio y en realizar talleres con grandes grupos de concesionarios”.
